Términos y Condiciones — Medicina Prepagada

Versión 1.0 · Vigente desde octubre de 2026

Los presentes Términos y Condiciones (el "Contrato") regulan la relación entre PETS & PETS (marca comercial de Emergencias Veterinarias Dogspital S.A.S., "PETS & PETS" o "la Clínica") y el tutor que se afilia a uno de los planes de Medicina Prepagada Veterinaria aquí descritos (el "Titular"), respecto de la mascota específica registrada en la afiliación (la "Mascota Registrada").

1. Objeto y naturaleza del servicio

PETS & PETS ofrece acceso a servicios veterinarios de urgencia y, en el Plan Total, a un paquete de servicios preventivos incluidos y descuentos en procedimientos programados, a cambio de una cuota mensual, bajo las condiciones, coberturas, exclusiones y límites descritos en este documento.

Este plan es un servicio de medicina prepagada veterinaria prestado directamente por PETS & PETS en sus propias sedes en Cali, Colombia. No constituye un contrato de seguro, no está respaldado por una aseguradora y no está sujeto a la vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

1.1 Alcance: servicios que PETS & PETS puede prestar

Todas las coberturas, beneficios y descuentos de este Contrato aplican únicamente respecto de servicios, procedimientos y tratamientos que PETS & PETS esté en capacidad de prestar directamente en sus sedes, con su propio personal y con los equipos disponibles al momento de la atención.

• Cuando un tratamiento requiera tecnología, equipos o especialidades con las que PETS & PETS no cuenta, el plan no lo cubre ni le aplica descuento, aun cuando el diagnóstico corresponda a un evento que en otras circunstancias sí sería cubierto.
• El plan no reembolsa ni financia atención prestada por terceros, ni gastos de traslado, desplazamiento, alojamiento o remisión a otras ciudades o instituciones.
• PETS & PETS orientará al Titular sobre dónde puede acceder al tratamiento requerido, pero el costo de esa atención externa corre por su cuenta.
• La capacidad instalada de PETS & PETS puede variar con el tiempo. La cobertura se evalúa según los servicios disponibles en la fecha de la atención.

2. Vigencia, renovación y terminación

El Contrato tiene una vigencia anual contada desde la fecha de afiliación, con pago mensual de la cuota.

• Durante el año de vigencia, PETS & PETS no podrá dar por terminado el Contrato ni reducir las coberturas pactadas, salvo por mora en el pago, declaración inexacta o fraude del Titular.
• Al finalizar cada año de vigencia, el Contrato se renueva automáticamente, salvo que alguna de las partes manifieste lo contrario.
• PETS & PETS podrá, únicamente en la fecha de renovación, ajustar la cuota, los límites de cobertura y las condiciones del plan, o no renovar la afiliación. En cualquiera de estos casos informará al Titular con al menos treinta (30) días calendario de anticipación al vencimiento.
• Si la cobertura se mantiene de forma continua, las carencias no se vuelven a aplicar en la renovación, y las condiciones que aparecieron durante la vigencia no se consideran preexistentes en los años siguientes.
• El Titular puede cancelar en cualquier momento. La cancelación surte efecto al terminar el período ya pagado.

3. Examen inicial obligatorio

Para que la cobertura sea válida, la Mascota Registrada debe contar con un examen clínico completo realizado por un veterinario de PETS & PETS dentro de los treinta (30) días siguientes a la afiliación. Este examen no tiene costo para el Titular.

• Toda condición médica, signo clínico o enfermedad observada o registrada en el examen inicial queda automáticamente excluida de la cobertura, así como toda condición que se derive de ella.
• Si la Mascota Registrada no cuenta con el examen inicial dentro del plazo señalado, PETS & PETS podrá reducir o negar la cobertura.

El propósito de este requisito es proteger la viabilidad del plan para todos los afiliados, evitando que se afilien mascotas con enfermedades ya presentes al momento de la afiliación.

4. Planes disponibles

5. Carencias

La carencia se cuenta desde la fecha de afiliación:

Una urgencia no puede preexistir ni anticiparse, razón por la cual no se le aplica carencia. El resto de beneficios sí, por el riesgo de que la condición existiera antes de la afiliación.

6. Cobertura de urgencias y funcionamiento de la bolsa

En un evento calificado como urgencia cubierta, el Titular paga el 20% del costo (copago) y PETS & PETS asume el 80% restante, que se descuenta de la bolsa anual de $4.000.000.

Ejemplo: una urgencia por atropellamiento con costo de $3.500.000 genera un copago de $700.000 para el Titular; los $2.800.000 restantes los asume PETS & PETS y se descuentan de la bolsa.

No existe límite en el número de eventos de urgencia cubiertos por año, siempre que la bolsa anual no se haya agotado.

6.1 Qué incluye la cobertura de un evento de urgencia

Dentro de un mismo evento calificado como urgencia, la cobertura incluye:

• La consulta de urgencia y el triage.
• La estabilización inicial.
• La hospitalización derivada del evento.
• Los exámenes diagnósticos necesarios para el manejo de la urgencia (laboratorios, radiografías, ecografías).
• Los medicamentos administrados durante la hospitalización.

Los procedimientos quirúrgicos derivados de la urgencia se manejan así:

6.2 Qué se considera urgencia veterinaria

Con base en los estándares de clasificación de triage veterinario de la American Animal Hospital Association (AAHA) y el American College of Veterinary Emergency and Critical Care (ACVECC), se considera urgencia veterinaria verdadera toda condición de aparición aguda (súbita, no gradual) que represente un riesgo inminente para la vida del animal, un compromiso grave de un órgano o sistema vital, o un dolor severo que requiera intervención médica inmediata. La condición debe requerir atención dentro de las primeras seis (6) horas desde su aparición para evitar deterioro irreversible, muerte o sufrimiento severo del paciente.

6.3 Eventos que califican como urgencia (lista enunciativa, no taxativa)

• Trauma por atropellamiento, caída de altura, agresión por otro animal, o accidente que comprometa la integridad física del paciente.
• Dificultad respiratoria aguda (disnea severa, cianosis, obstrucción de vías aéreas).
• Convulsiones activas o estado epiléptico.
• Intoxicación o envenenamiento comprobado o altamente sospechado (ingesta de sustancias tóxicas, medicamentos humanos, rodenticidas, plantas tóxicas).
• Dilatación-torsión gástrica (GDV/vólvulo) sospechada o confirmada.
• Obstrucción urinaria (especialmente en felinos machos) con signos sistémicos.
• Hemorragia activa incontrolable (externa, o interna con signos de shock).
• Parto distócico (dificultad en el parto con riesgo para la madre o las crías).
• Golpe de calor (hipertermia severa mayor a 41 °C con compromiso multiorgánico).
• Shock anafiláctico o reacción alérgica severa con compromiso respiratorio o cardiovascular.
• Cuerpo extraño con obstrucción intestinal comprobada que requiera resolución quirúrgica de emergencia.
• Prolapso de órganos (ocular, rectal, uterino).
• Fracturas expuestas o luxaciones con compromiso vascular o neurológico.

6.4 Qué no se considera urgencia

No califican como urgencia, entre otras:

• Enfermedades crónicas y degenerativas: enfermedades de desarrollo gradual o progresivo, incluyendo pero no limitándose a neoplasias (cáncer) de cualquier tipo, enfermedad renal crónica, hepatopatías crónicas, cardiopatías de evolución progresiva, displasia de cadera, enfermedades endocrinas (diabetes, hipotiroidismo, hiperadrenocorticismo), enfermedades autoinmunes, y cualquier condición que, a criterio del médico veterinario tratante, no haya tenido un inicio agudo. En el Plan Total estas condiciones acceden a los descuentos de la sección 8.
• Procedimientos electivos: esterilización, cirugías estéticas (otectomía, caudectomía), limpiezas dentales, y cualquier procedimiento que pueda programarse con anticipación y no derive de una urgencia verdadera.
• Condiciones menores sin riesgo vital: vómito o diarrea aislados sin signos de deshidratación severa ni compromiso sistémico; dermatitis, otitis, conjuntivitis u otras condiciones inflamatorias menores; cojera leve sin evidencia de fractura o luxación; infecciones del tracto urinario sin obstrucción; y en general, cualquier condición que pueda esperar razonablemente a ser atendida en consulta programada sin deterioro significativo del paciente.

6.5 Determinación de la urgencia

La calificación de un evento como urgencia veterinaria verdadera la realiza exclusivamente el médico veterinario de turno de PETS & PETS al momento de la atención, con base en los criterios clínicos de esta sección y en los estándares de triage veterinario internacionalmente aceptados. Esta determinación es inapelable y constituye un acto médico profesional.

Si durante la atención se determina que el evento no califica como urgencia, la consulta y los procedimientos que se realicen se facturan a la tarifa vigente de PETS & PETS, sin la cobertura de urgencia del plan. En el Plan Total se aplican los beneficios y descuentos que correspondan según las secciones 7 y 8.

6.6 Bolsa agotada

Una vez agotada la bolsa anual, los servicios se cobran a tarifa regular por el resto del año de vigencia. La bolsa se restablece en la fecha de renovación. En ningún caso PETS & PETS negará o suspenderá la atención estabilizadora de un animal por razones administrativas o económicas.

7. Beneficios preventivos — solo Plan Total

Sin costo adicional y sin consumir la bolsa, a partir del día 31 de afiliación y por cada año de vigencia:

Los beneficios no utilizados dentro del año no son acumulables ni redimibles en dinero.

8. Descuentos en procedimientos programados — solo Plan Total

Aplican sobre la tarifa regular, únicamente en procedimientos programados (nunca dentro de una urgencia). La porción que asume PETS & PETS se descuenta de la bolsa anual del Titular.

La esterilización o castración solo tiene descuento cuando media indicación o remisión médica. Si el Titular la solicita de forma electiva, el descuento no aplica.

9. Descuento por varias mascotas

Hasta 5 mascotas por Titular, cada una con su propia afiliación y su propia bolsa anual de $4.000.000. El descuento aplica mientras todas permanezcan activas:

Valores mensuales antes de IVA. Cada afiliación cubre exclusivamente a la mascota registrada (nombre, especie y raza). Si el Titular acude con una mascota distinta, esa atención se cobra a tarifa regular.

10. Exclusiones

Este plan no cubre:

• Condiciones preexistentes: toda enfermedad, lesión o signo clínico diagnosticado, tratado o documentado antes de la afiliación o durante el período de carencia, así como toda condición derivada de ellas.
• Toda condición médica observada o registrada en el examen inicial (sección 3).
• Condiciones bilaterales: si la mascota presentó una condición ortopédica en un lado del cuerpo antes de la afiliación o durante la carencia, la misma condición en el lado contrario se considera preexistente. Aplica igualmente a la enfermedad de disco intervertebral (IVDD).
• El manejo de enfermedades crónicas, degenerativas u oncológicas no se cubre como urgencia al 80%. Sí accede a los descuentos de la sección 8, y la porción que asume PETS & PETS se descuenta de la bolsa anual.
• Procedimientos electivos o programados que no constituyan una urgencia, salvo por los descuentos de la sección 8.
• Condiciones menores sin riesgo vital (sección 6.4).
• Lesiones autoinfligidas derivadas de problemas de comportamiento no tratados.
• Eventos derivados de peleas organizadas o del uso del animal en actividades ilegales.
• Accidentes ocurridos cuando la mascota no estaba bajo la supervisión razonable de su tutor.
• Medicamentos, alimentos terapéuticos o suplementos para uso ambulatorio después del alta.
• Tratamientos realizados en contra del concepto del médico veterinario, y las complicaciones derivadas de ellos, incluso cuando hayan sido solicitados por el Titular.
• Lesiones o enfermedades derivadas de maltrato, negligencia o abandono por parte del Titular o de cualquier miembro de su hogar.
• Lesiones derivadas de peleas, agresión o actividades de riesgo cuando la mascota hubiera mostrado conductas agresivas antes de la afiliación.
• Problemas de comportamiento preexistentes y sus consecuencias (por ejemplo, la mascota que ingería cuerpos extraños antes de afiliarse).
• Más de una extracción de cuerpo extraño bajo anestesia por año de vigencia.
• Reproducción, cría, gestación, parto programado y sus complicaciones, salvo el parto distócico de urgencia.
• Estética y cosmetología veterinaria, incluidos corte de orejas, corte de cola y retiro de uñas.
• Alimentos y dietas prescritas, aun cuando hayan sido indicadas por un veterinario.
• Tratamientos experimentales o de investigación, y aquellos no reconocidos como eficaces por la comunidad veterinaria.
• Grooming, baños, guardería y hospedaje no derivados de una urgencia cubierta.
• Costos de transporte, domicilio, envío, trámites y administración.
• Servicios prestados fuera de las sedes de PETS & PETS, y todo tratamiento que PETS & PETS no esté en capacidad de realizar por personal o equipos, según la sección 1.1.
• Traslados, desplazamientos, tiquetes, alojamiento y cualquier gasto asociado a atenderse en otra ciudad o institución.

10.1 Condiciones curables — período de exclusión de 12 meses

Una condición preexistente curable queda excluida durante los doce (12) meses siguientes a la afiliación. Si la condición no reaparece dentro de ese período, deja de considerarse preexistente y pasa a estar cubierta en adelante. Esta regla no aplica a condiciones crónicas, degenerativas, ortopédicas ni a la IVDD.

11. Pago de la cuota

La cuota es mensual y se paga a través de los canales oficiales de PETS & PETS: en cualquiera de sus sedes o mediante el enlace de pago que la Clínica envíe al Titular. No se ofrecen descuentos por pago anticipado de varios meses.

12. Mora, suspensión y cancelación por no pago

El Titular puede reactivar su plan en cualquier momento antes de la cancelación definitiva, poniéndose al día con el pago pendiente.

13. Obligaciones del Titular

• Realizar el examen inicial de la Mascota Registrada en los términos de la sección 3.
• Suministrar información veraz y completa sobre la mascota al momento de afiliarse.
• Procurar el cuidado adecuado de la mascota, incluyendo la atención preventiva recomendada por el veterinario.
• Pagar el copago antes del inicio de la atención en los eventos cubiertos.
• Informar a PETS & PETS cualquier cambio en sus datos de contacto o medio de pago.

14. Tratamiento de datos personales

Al afiliarse, el Titular autoriza a PETS & PETS a recolectar, almacenar y tratar sus datos personales y los de la Mascota Registrada, incluida la información de salud del animal, para la administración del plan, facturación, comunicaciones del servicio y análisis interno, conforme a la Ley 1581 de 2012. El Titular puede solicitar en cualquier momento el acceso, corrección o eliminación de sus datos, sujeto a las obligaciones legales de conservación, escribiendo al WhatsApp +57 315 294 6916 o en cualquiera de nuestras sedes.

15. Resolución de conflictos

Las controversias se buscarán resolver de manera directa entre las partes. De no lograrse acuerdo, las partes se someten a la jurisdicción de los jueces de Cali, Colombia, sin perjuicio de los mecanismos de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

16. Aceptación

La afiliación al plan, de forma presencial en cualquier sede de PETS & PETS o a través del Portal del Cliente, implica la aceptación plena de estos Términos y Condiciones.